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요즘 음식점을 가보면 대부분의 주문을 키오스크를 통해 받고 있다. 패스트푸드점 뿐 아니라 우리대학 내 구내식당에서도도 키오스크를 통해 주문을 받는다. 디지털 격차 등의 문제로 인해 키오스크 기기에 대한 부정적인 의견은 우리 사회에서 만연하다. 

 우리대학 인근 가게 사장님은 이에 대해 어떻게 생각하는지 알아봤다. 또한, 청주시평생학습관에서 ‘엄지톡톡 디지털 동행 특강’교육을 기획하고 운영하는 김윤희 평생교육사와 인터뷰 진행했다.  

<편집자주>

 

 일반적으로 키오스크를 ‘터치스크린 방식의 정보전달 시스템인 무인단말기’라고 정의한다. KOSIS(국가통계포털)에서 조사한 음식점(구내식당업, 주점 등 포함) 내 무인주문기(키오스크)를 사용하는 비율이 2020년 3.1%에서 2022년 6.1%로, 2년 간 약 2배가 늘어났다. 프랜차이즈의 경우 2020년 6.9%에서 2022년 15.6%로, 비 프랜차이즈의 경우 2020년 1.7%에서 2022년 3.4%로 지속적으로 증가하고 있음을 나타낸다.

 

▲우리대학 인근 상가들의 키오스크 기기 / 사진=조은영 정기자

 

 이러한 키오스크는 우리대학 인근 식당가에서도 늘어나는 추세이다. 우리대학 인근 음식점의 키오스크 기기 사용에 대해 알아보기 위해 우리대학 중문에서 카페를 운영하고 있는 사장 A 씨와 인터뷰를 진행했다. A 씨는 키오스크를 사용하는 이유에 대해 “주문 시 정확성이나 인건비적인 문제 때문에 키오스크를 사용하게 됐다”고 밝혔다. A 씨의 카페의 경우 이전에는 키오스크 기기를 사용하지 않고 있다가 작년부터 키오스크를 사용하고 있다. 키오스크 사용 이후 달라진 점에 대해 “아무래도 이전보다 조금 더 편리하다”고 답했으며, “주로 이용하는 대학생 고객들은 괜찮지만 연세가 있으신 교직원분들께서는 어려움을 가지고 계신다”고 말했다.

 이어 키오스크의 불편점에 대해서는 “기계를 사용하다 보니 고객의 맞춤 서비스는 어렵다”고 토로했다. 또, “장애인이나 고령층 고객은 직접 매대에서 주문을 받고 있으며 현금이나 상품권 시스템 또한 동일하게 대처한다”고 말했다.

 

 키오스크 설치가 확대되면서 매장 직원이 사라지고, 무인 편의점 등이 늘어나고 있다. 작년 롯데멤버스의 리서치 플랫폼 ‘라임’에서 ‘키오스크를 선호하는 이유’에 대한 설문조사를 진행했다. 자료에 따르면 ‘직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%)’가 가장 많았다. 이어 ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%)’, ‘대기시간이 짧아서(19.5%)’ 등이 차지했다. 이처럼 편리함을 주는 키오스크이지만 과연 장점만 지니고 있을까. 

 키오스크의 도입은 편리성 제공과 동시에 사용하는 방법과 기기 사용에 불만을 호소하는 목소리도 발생했다. 높게 설치된 키오스크는 휠체어를 이용하는 장애인이나 어린아이가 주문하기는 쉽지 않다. 또한, 작은 글씨로 구성되고, 점자가 부착되지 않은 키오스크는 시각장애인도 사용하기 어렵다. 

 키오스크는 디지털에 취약한 고령층에게도 주문에 있어 어려움 준다. 어떤 버튼을 눌러야 하는지 모르거나, 설명이 부족해 헷갈리는 경우도 있다. 그래서 매장을 이용하지 못하고 나가거나 메뉴를 잘못 주문하는 등의 피해가 발생한다. 실제로 키오스크 사용에 어려움을 겪은 디지털 취약층의 이야기를 들어봤다. 키오스크가 늘어나는 상황에 대해 한 고령층 B씨는 “젊은 층은 편리하다고 느끼겠지만, 디지털 사용이 어려운 어른들은 불편함을 많이 느낀다”고 전했다. 이어 “키오스크 도입과 동시에 일자리도 없어지는 것 같아 긍정적으로 바라보지는 않는다”고 말했다. 실제로 불편을 겪은 적이 있는지 묻자 “매장에 가서 사용한 적이 있는데 터치를 잘못해 다른 메뉴를 주문했다”며 “당황스러움과 동시에 민망함을 느꼈다”고 덧붙였다.

 

 최근 다양한 사용자들의 불편을 해소하기 위해 새로운 기능들이 도입되고 있다. 지난해 9월 맥도날드는 국내 식음료 및 유통 분야를 통틀어 최초로 시각장애인을 위한 말하는 키오스크를 선보였다. 맥도날드의 말하는 키오스크는 2월 20일 기준으로 약 80% 설치가 완료된 상태이며 올해 상반기 중으로 전국 직영 매장에 100% 도입할 방침이라 밝혔다. 

 또한, 이런 맥도날드의 고객 친화적인 성격은 시각장애인에게만 국한되지 않았는데 2018년에는‘휠체어 타는 장애인’을 위한 서비스를 마련했다. 키오스크 화면 속 하단 버튼을 누르면 휠체어에 앉은 눈높이에 맞춰 화면이 저절로 내려오게 되는데 이는 키가 작은 어린이나 노인들에게도 유용한 서비스였다.

 지난 1월 28일에 시행된 장애인차별금지법 시행령으로 인해 공공, 교통, 교육, 의료, 금융기관에서 장애인을 위한 키오스크인 배리어 프리 키오스크 사용이 의무화 됐다. 배리어 프리 키오스크(Barrier free Kiosk)란 장애인, 고령층과 같은 사회적 약자도 편리하게 사용할 수 있는 터치스크린 방식 무인 정보 단말기를 뜻한다. 기능으로는 음성, 안면 인식, 수어 영상 안내 등 지능 정보기술 등이 있다.

 시각장애인에겐 음성 안내를, 청각장애인에겐 수어 설명을, 어르신들에게는 큰 글씨를, 시야가 낮은 사람에겐 높낮이 조절을 자유롭게 할 수 있도록 만들어져 모두에게 사용이 편리한 것이 특징이다.

배리어 프리 키오스크는 현재 공공, 교육, 교통, 의료, 금융기관에서 적용되고 있으며 2024년 7월에는 문화예술, 복지시설, 100인 이상 시설에 적용될 예정이며 25년 1월에는 관광 체육시설설, 100인 미만 시설에까지 확장될 예정이다.

  ▲청주시 평생학습관에서 키오스크 교육을 진행하는 모습이다.

/ 사진=청주시평생학습관 제공

 

 ▲청주시 평생학습관에서 키오스크 교육을 진행하는 모습이다./ 사진=청주시평생학습관 제공

 

 청주시 평생학습관에서는 디지털 소외 계층인 고령층을 대상으로 키오스크 강의를 진행하고 있다. 그 중 ‘엄지 톡톡 디지털 동행 특강’을 담당하는 김윤희 평생교육사와 인터뷰를 진행했다. ‘도전! 키오스크 앞에서 당당해지기’ 특강에 관해 묻자 “키오스크를 활용해 경험해 보고, 스마트폰 앱을 설치해 버스 예매, 교통정보를 활용하는 법을 배운다”고 답했다. 이런 프로그램은 “초고령사회 진입을 앞둔 요즘, 디지털 격차가 사회적 문제로 확산됨에 따라 어려움을 겪은 시민의 정보 격차 해소와 사회 참여를 돕기 위해 다양한 스마트 환경 적응 교육을 운영한다”고 밝혔다.
 
 이어 기기 사용을 어려워하는 상황에 “키오스크에 참여하는 대부분의 학습자분이 식당이나 카페에서 주문에 어려움을 겪거나 무인 결제 시스템을 이용하지 못해 발길을 돌린 경험이 있다. 그래서 키오스크 사용법을 익히기 위해 찾아왔다”고 말했다. 또한, “점점 무인 시스템은 편의성을 높이는 사회적 추세로 늘어나는 상황인 데 반해, 무인 시스템이 늘며 디지털 소외 계층인 고령자들의 일상생활에 어려움이 더해지고 있다”고 전했다.

 마지막으로 “디지털 기기에 대한 두려움을 없애고 시민들의 정보격차 해소를 위한 스마트 환경 적응 교육이 계속될 수 있도록 노력하겠다”며 앞으로의 계획을 밝혔다.

 

 

<최소망 부장기자>

thakd4958@cju.ac.kr 

 

<조은영 정기자>

cutypopo1@cju.ac.kr

 

<정제나 수습기자>

gumdong1030@cju.ac.kr